繁忙喧闹的火车站，人群熙攘的花市，冒着热气的年夜饭，漫天璀璨的烟花……在刚刚过去的兔年春节，虽然有寒潮来袭，但在阖家团圆的人们心中，都是一片回归的火热。在这繁华欢乐的新春图景背后，还有许多人坚守在工作岗位，用行动默默守护温暖的万家灯火，金融保险客服就是其中的一份子。

团圆路上出车祸 视频查勘零等待

“我撞车了，团年饭要赶不上了，请快点帮我处理！”大年三十，平安金服合肥分公司的95511客服何曼秀接到客户的焦急来电。

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每年春节出行高峰，也是平安95511客服热线受理车险报案的高峰，为了护航春节出行，何曼秀和同事一起选择了“舍小家、顾大家”，坚持在岗快速响应客户需求。

何曼秀首先安抚因车祸惊魂未定的客户：“您别着急，交给我处理！”了解前因后果及事故情况后，才知道客户是赶着回家吃团年饭，意外发生事故，就怕赶不上一家团圆了。借助95511客服的视频查勘技术，何曼秀迅速录入了车辆受损信息，并联动线下理赔员，帮客户申请免事故证明，这样既不影响后续理赔，也不用客户现场等待。

受理完成后，何曼秀告知客户已经办妥可以离开现场了，客户倍感意外道：“从我打电话到现在离开，一共才10分钟，你们的服务太高效了，给你点赞，也祝你新年快乐！”

每年春节，何曼秀所在的产险客服团队总有几百人坚守岗位，随时随地响应客户车险报案、查勘理赔等需求。

留守老人出意外 线上服务暖人心

大年初一，平安金服合肥分公司的95511客服夏玲玲接到一通来电，青岛客户吕先生焦急地说，自己父亲外出拜年时不慎摔跤，导致无法行走。但吕先生在外地，需要年初四才能到家，他帮父亲买过平安的意外险，希望能协助理赔。

产险客服中心 夏玲玲

夏玲玲安抚客户后，立即协助报案，并确认了事发地点和收治医院，立刻联系理赔人员说明特殊情况，沟通核对理赔所需材料。随后，夏玲玲再次联系客户，提醒其按照指引准备理赔材料，治疗后提交申请理赔。

按照夏玲玲的指引，吕先生次日就收到了理赔款。年初四吕先生再次来电，表示其父亲已经出院，自己也平安到家了，他发自肺腑地对夏玲玲说：“你们的服务太专业了，买平安就是买安心！”电话中，吕先生还表示节后一定要寄送锦旗表示感谢。

急客户之所急，想客户之所想，客户的赞扬也是夏玲玲坚守岗位的价值体现。

出境旅游误退保 在线投保不打烊

大年初四，平安金服合肥分公司的95511客服尹莎莎接到一通紧急来电，客户陈女士情绪激动：“我爱人现在在国外，保险被我退错了，怎么办？”

产险客服中心 尹莎莎

尹莎莎细心安抚客户，问清了事情原委。原来陈女士曾为自己和爱人购买了全球旅游保险，想着春节期间去看望远在异国他乡的亲人。后来自己临时不能同行，本打算退了自己的保险，却误操作退了爱人的保险，现在爱人远在异国他乡没有保障很不放心。

尹莎莎核对保单信息后，确认陈女士的保单可以重新投保，在准确计算补单费用后，陈女士立即选择了办理，通过在线出单，陈女士的担忧5分钟内就得到了解决。在重新投保时，又特地为女儿也购买了旅游险。回想三年来的春节值班经历，尹莎莎已经收到无数客户的真诚感谢，这也让她更深刻地感受到客服人坚守岗位的责任和使命，“客户随时需要，平安随时都在！”

今年春节期间，像何曼秀、夏玲玲、尹莎莎一样坚守岗位的，还有1400多位平安95511客服人，七天里他们一共接听了客户来电100万余通，受理各类保险报案37万通，即便是在春节，他们始终坚持“价值最大化”，主动关怀，持续为平安客户提供有温度的服务。